«Дело не в качестве и не в цене». Эксперт объяснил, почему бизнес теряет клиентов — в чем главная ошибка
Владельцы бизнеса часто связывают потерю клиентов с рынком, ценой или низким качеством лидов. Однако во многих случаях проблема может быть непосредственно в работе менеджеров по продажам — в том, как они ведут разговор с потенциальным клиентом.
Об этом в колонке для NV Бизнес пишет B2B-практик, основатель NeuroSales Сергей Герус.
По его словам, за более чем 20 лет работы с отделами продаж он регулярно сталкивался с ситуацией, когда продукт компании действительно конкурентоспособен, но клиенты все равно не совершают покупку.
«Качество продукта редко становится главной причиной потери клиента. Гораздо чаще причина кроется в самом разговоре, который должен был привести к продаже этого продукта», — отмечает Герус.
Одной из самых распространенных ошибок эксперт называет чрезмерно длинную презентацию продукта. Менеджер рассказывает о компании, ее кейсах и преимуществах, но при этом почти не дает клиенту говорить.
«Самая распространенная ошибка, которую я вижу в записях звонков, — менеджер говорит больше, чем клиент», — пишет Герус.
По его словам, после продолжительной презентации клиент теряет вовлеченность. Итогом разговора часто становятся фразы «спасибо, я подумаю» или просьба прислать коммерческое предложение на почту, после чего связь с клиентом прекращается.
Вместо этого менеджеру стоит меньше говорить и задавать более точные вопросы. При этом простого сбора информации недостаточно.
Например, вопрос о бюджете сам по себе может восприниматься клиентом как попытка получить от него данные. Герус советует объяснять, зачем задается вопрос и какую проблему он помогает выяснить.
Еще одна проблема — стандартное начало холодного звонка. По словам эксперта, фраза вроде «Добрый день, меня зовут [Имя], компания [Название], звоню с предложением» настолько привычна клиентам, что они могут потерять интерес еще до презентации продукта.
Поэтому начало разговора должно быть связано с конкретной причиной обращения, предыдущим контактом или ситуацией самого клиента.
«Это различие влияет на мастерство убеждения гораздо меньше, чем сам факт того, состоится ли вообще разговор, в ходе которого у продукта появится шанс проявить себя», — отмечает Герус.
Отдельная проблема, по словам эксперта, заключается в том, что представление менеджера о собственном разговоре с клиентом может отличаться от того, что происходило на самом деле.
Менеджер может считать, что задавал достаточно вопросов и давал клиенту возможность высказаться. Однако запись разговора способна показать обратное.
Поэтому Герус советует владельцам бизнеса не ограничиваться отчетами менеджеров, а самостоятельно прослушивать записи звонков.
В качестве простой проверки он предлагает взять пять последних разговоров с клиентами, которые не совершили покупку, и обратить внимание на три вещи: сколько говорил менеджер и сколько клиент, какие вопросы задавались и действительно ли они помогали раскрыть потребность, а также удалось ли заинтересовать клиента с первых минут.
«В подавляющем большинстве случаев, с которыми я работал, главной проблемой оказывался не сам продукт. Главной проблемой становился разговор, призванный представить этот продукт клиенту», — резюмирует эксперт.
Ранее NV писал о том, как малый бизнес может экономить и расти благодаря эффекту рычага.