Об этом будут помнить. Как выпускной влияет на репутацию школы
Праздники — гораздо более важная часть образовательного продукта, чем может показаться на первый взгляд
В конце учебного года родители школьников традиционно обмениваются мемами о расходах на очередное празднование из серии «Давайте позовем шеф-повара из мишленовского ресторана, а потом чартером улетим в Диснейленд» в чате 4-А.
Это и смешно, и показательно.
Вопросы о 1 сентября, последнем звонке, днях рождения, Рождестве, Новом годе или Хэллоуине стабильно входят в число самых распространенных при знакомстве со школой. А вопросы о подарках учителям, поздравлениях администрации или формате празднований, хотя их и не задают школе напрямую, регулярно становятся предметом дискуссий в родительских чатах.
На первый взгляд это кажется странным, ведь главный продукт школы — образование. Логично было бы ожидать, что именно учебная программа, методика преподавания или академические результаты будут определять отношение родителей к школе.
Но на практике большинство родителей не могут профессионально оценить академическое качество. Им сложно сделать выводы о педагогическом дизайне, учебной программе или долгосрочном влиянии образовательной модели на развитие ребенка.
Клиенты оценивают разницу между своими ожиданиями и реальностью
Зато они очень хорошо оценивают собственный опыт взаимодействия со школой: насколько понятной была коммуникация, насколько комфортной была адаптация, как школа реагировала на проблемы, какова была атмосфера во время событий, как чувствовал себя ребенок и что чувствовали они сами.
В сфере услуг существует простая закономерность: клиент оценивает весь путь взаимодействия с организацией. Школы не являются исключением.
Родители могут не помнить подробностей учебного плана, который им представили на встрече. Но они очень хорошо запомнят свои впечатления от первого дня учебы, школьного спектакля или выпускного.
В терминах клиентского опыта это называется точками контакта. Именно через них люди формируют общее впечатление об организации. Поэтому праздники являются гораздо более важной частью образовательного продукта, чем может показаться на первый взгляд.
По ним можно понять, что школа считает важным. Если во время мероприятий в центре внимания постоянно находятся победители, призеры и лучшие ученики, школа, скорее всего, делает ставку на достижения и конкуренцию. Если значительное внимание уделяется вовлечению всех детей независимо от результатов, важной ценностью является сообщество. Если каждое событие превращается в масштабное шоу для взрослых, школа может уделять большое внимание впечатлениям и внешней демонстрации результатов. Если акцент остается на опыте детей, а не на зрелищности для родителей, это также многое говорит о приоритетах организации.
Праздники не дадут ответа на вопрос о качестве образования. Но они могут многое рассказать о культуре школы. А культура влияет на повседневный опыт ребенка не меньше, чем учебная программа.
Есть еще одна закономерность, которая хорошо видна именно на примере праздников.
Клиенты оценивают не только результат. Они оценивают разницу между своими ожиданиями и реальностью. И политика школы в отношении празднований или отсутствие такой политики является хорошим показателем того, насколько школа вообще умеет управлять ожиданиями родителей.
Если школа не озвучивает свою позицию по поводу подарков, бюджетов, формата праздников или роли родителей в этих процессах, правила все равно возникают. Просто их начинают формировать родительские чаты. Именно так рождаются бесконечные дискуссии о букетах, подарках и других негласных правилах.
Поэтому школам стоит озвучивать политику в отношении празднований в явной форме еще на этапе знакомства с родителями и перед началом учебного года. Казалось бы, мелочь с точки зрения стратегического планирования. Но именно из таких мелочей складывается клиентский опыт. И именно из-за таких мелочей родители часто формируют свое отношение к школе в целом.