Паспортний колапс: ДП «Документ» і ДМС заявили про відновлення сервісів, а українці не можуть забрати оплачені документи
«Технічні роботи завершено! Роботу інформаційно-телекомунікаційних систем Державної міграційної служби відновлено. Підрозділи Міграційної служби та відділення «Паспортного сервісу» працюють у штатному режимі відповідно до графіків» — саме такі заспокійливі повідомлення майорять у стрічках офіційних ресурсів ДП «Документ» та ДМС України після чергового серверного збою.
Людина купує квиток, їде з іншого міста чи країни, втрачає робочий день стає у чергу й зіштовхується із тим, що, паспортний документ видати неможливо. Система не працює, а жодної офіційної відповіді про строки відновлення бази ніхто не дає.
Надходять численні повідомлення про те, що далеко не всі сервіси фактично працюють, а в окремих закордонних центрах люди не можуть отримати навіть уже виготовлений та повністю оплачений документ.
І це принципово змінює питання. Йдеться вже не просто про технічний збій. Йдеться про те, наскільки офіційна інформація про «штатний режим» відповідає тому, з чим громадяни стикаються безпосередньо у паспортних центрах.
Що саме працює у штатному режимі?
Будь-яка технічна система може вийти з ладу — це об’єктивна реальність. Але коли державне підприємство знає про системну неможливість віддати документ і при цьому публічно стверджує зворотне, виникає цілий ряд питань.
Якщо громадянин не може отримати вже виготовлений документ — чи можна називати видачу документів такою, що здійснюється у штатному режимі?
Якщо частина сервісів недоступна — чому немає чіткого переліку того, що саме не працює?
Якщо проблема стосується лише окремих закордонних центрів — чому громадянам не повідомляють, яких саме?
Якщо строки відновлення невідомі — чому про це прямо не сказати людям?
Чому громадянин має перевіряти правдивість офіційного повідомлення власними грошима, часом і згорілими квитками?
Закон вимагає достовірної інформації
Закон України «Про доступ до публічної інформації» прямо покладає на розпорядників інформації обов’язок надавати та оприлюднювати достовірну, точну та повну інформацію, перевіряти її правильність та об’єктивність, а також оновлювати оприлюднену інформацію.
Тому якщо ситуація змінилася, частина сервісів фактично недоступна або видача готових документів у конкретних центрах неможлива, чому ця інформація негайно не з’являється на тих самих офіційних ресурсах, де громадянам повідомили про «штатний режим»?
Бо замовчування істотних обмежень може мати для людини цілком матеріальні наслідки: придбані квитки, витрати на пальне, готель, втрачений робочий день та поїздка за сотні кілометрів за документом, який фактично неможливо отримати.
Є й інший аспект — захист прав споживачів. ДП «Документ» стягує плату за свої сервісні послуги. Законодавство про захист прав споживачів гарантує споживачу право на необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про послугу.
Якщо з людини взяли гроші за сервіс, документ уже виготовлений, а отримати його неможливо — чому споживачеві одночасно повідомляють, що видача здійснюється «у штатному режимі»?
Хто відповість за «завислі сервери»?
ДП «Документ» стягує плату за сервіс, а ДМС забезпечує функціонування державної системи оформлення та видачі документів. Проблема не нова. У 2025 році Закарпатський окружний адміністративний суд у справах № 260/8190/24 та № 260/8189/24 визнавав протиправною бездіяльність ДП «Документ» у конкретних випадках, пов’язаних із несвоєчасною видачею та невидачею оформлених паспортів.
Окреме питання — збитки громадян. Стаття 56 Конституції України та статті 1173–1174 Цивільного кодексу передбачають можливість відшкодування шкоди, завданої незаконними рішеннями, діями чи бездіяльністю органів державної влади та їх посадових осіб.
Тож якщо людина повірила офіційному повідомленню про «штатний режим», купила квиток, приїхала за паспортом і з’ясувала, що отримати його неможливо, виникає вже інша проблема: хто відповідатиме за недостовірне інформування та хто компенсуватиме документально підтверджені збитки, якщо буде встановлено порушення?
Бо сервер може зависнути, а відповідальність — ні.
Додатково по темі
Збій у ДМС залишив українців без паспортів: хто компенсує зірвану поїздку
«Паспортні сервіси» відновили роботу після збою, але сайт міграційної служби залишається недоступним
Підписуйтесь на наш Telegram-канал t.me/sudua та на Google Новини SUD.UA, а також на наш VIBER та WhatsApp, сторінку у Facebook, в Instagram та в Х, щоб бути в курсі найважливіших подій.
