500 грн за мобільний зв’язок, якого немає під час блекаутів: чи зобов’язані оператори повернути гроші

Підвищення тарифів на мобільний зв’язок не завжди супроводжується відчутним покращенням послуг. Під час відключень електроенергії абоненти можуть залишитися не лише без домашнього інтернету, а й без мобільного зв’язку. Особливо, враховуючи те, що українські міста знаходяться під постійними обстрілами з боку РФ.

Водночас оператори мають забезпечувати належну якість послуг, відновлювати доступ після пошкоджень мережі та дотримуватися правил розрахунків із клієнтами. За який час мають усунути пошкодження, коли можна вимагати перерахунку та куди звертатися, якщо зв’язок зникає регулярно – далі в матеріалі «Судово-юридичної газети».

Чому під час відключень зникає мобільний зв’язок

Базові станції мобільного зв’язку залежать від електроживлення. Коли зникає світло, обладнання переходить на резервні джерела живлення, але їхнього ресурсу може бути недостатньо для тривалої роботи. Додаткове навантаження виникає, коли через відсутність електроенергії люди масово переходять із домашнього інтернету на мобільний.

Тому перебої можуть бути пов’язані як із розрядженням акумуляторів, так і з пошкодженням обладнання або ліній зв’язку. Від причини залежить, які саме вимоги законодавства застосовуються до оператора.

За який час оператор має відновити зв’язок

Вимоги до якості електронних комунікаційних послуг визначає, зокрема, наказ Адміністрації Держспецзв’язку від 20 вересня 2021 року № 576. У додатку 5 до наказу встановлено показник часу усунення пошкоджень мережі та відновлення доступу до послуг мобільного зв’язку — не більше однієї доби. Не менше 95% відповідних заяв мають бути виконані в межах цього строку.

Однак це не означає, що оператор зобов’язаний відновити будь-який сигнал за 24 години незалежно від обставин. Наказ передбачає винятки, зокрема для випадків викрадення або пошкодження лінійних і станційних споруд, якщо це зафіксовано правоохоронними органами у встановленому порядку, а також для надзвичайних ситуацій та аварій.

Пошкодження внаслідок обстрілу може підпадати під відповідний виняток, але сам факт атаки не звільняє оператора від усіх інших обов’язків. Потрібно враховувати характер пошкодження та конкретні обставини.

Водночас звичайне зникнення сигналу через розрядження резервного живлення не тотожне пошкодженню мережі, до якого застосовується цей норматив.

Чи можна вимагати перерахунку за відсутність зв’язку

Таке право передбачене Правилами надання та отримання електронних комунікаційних послуг, затвердженими постановою Кабміну № 761 від 25 червня 2025 року, у чинній редакції від 22 травня 2026 року.

Згідно з підпунктом 32 пункту 69 Правил, кінцевий користувач має право не сплачувати абонентну плату та плату за ненадані послуги за весь час пошкодження електронної комунікаційної мережі або технічних засобів, якщо одночасно виконуються визначені умовою норми вимоги: пошкодження виникло не з вини користувача, призвело до скорочення переліку послуг, а постачальник порушив граничний строк його усунення. Період пов’язаний із датою реєстрації оператором усної або письмової заяви абонента.

Отже, сама по собі відсутність сигналу не гарантує автоматичного перерахунку. Важливо повідомити оператора про проблему, зареєструвати звернення та з’ясувати причину перебою.

Що робити, якщо зв’язок зникає регулярно

Щоб мати підстави для звернення, варто:

• фіксувати дату, час, тривалість перебоїв і місце, де зникає зв’язок;
• повідомляти оператора та зберігати номер зареєстрованої заявки;
• просити пояснити причину проблеми, строки відновлення послуг і порядок перерахунку;
• якщо проблему не вирішують, звернутися зі скаргою до Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій та поштового зв’язку.

Зазначимо, що саме підвищення ціни не означає автоматичного порушення закону, навіть якщо абонент незадоволений якістю зв’язку. Але зміна тарифу не звільняє оператора від обов’язку дотримуватися встановлених вимог до послуг і правил розрахунків із клієнтами.

Якщо зв’язок регулярно зникає, важливо не обмежуватися скаргами в соцмережах, а реєструвати конкретні випадки. Це допоможе з’ясувати причину перебоїв, вимагати перерахунку за наявності законних підстав і, за потреби, звернутися до регулятора.

Підписуйтесь на наш Telegram-канал t.me/sudua та на Google Новини SUD.UA, а також на наш VIBER та WhatsApp, сторінку у Facebook, в Instagram та в Х, щоб бути в курсі найважливіших подій.