Автоматизация работы салона красоты: с чего начать

Представим салон на четыре кресла где-нибудь в спальном районе. Администратор ведет запись в тетради с ячейками, потому что так было всегда. В половине десятого она рассчитывает гостю, в этот момент звонит телефон, однако администратор не берет трубку, потому что руки заняты терминалом. Через минуту заходит клиентка, записанная на десятую к специалисту, и оказывается, что мастер в десять уже занята, потому что записала свою постоянную клиентку прямо в Instagram и в тетрадь не внесла. Дальше день идет как обычно, с мелкими пожарами, и вечером администратор еще час сводит кассу.

На определенном размере салона тетрадь и память перестают выдерживать нагрузку, и именно в этот момент владелицы начинают гуглить слово «автоматизация». Ниже разбираем, что реально стоит отдать программе, что она не сделает и почему многие салоны покупают CRM, а через три месяца возвращаются к тетради.

Сначала посчитайте свою рутину

Перед тем как что-либо внедрять, полезно один день походить за администратором с блокнотом и записывать, на что уходит время. Не приблизительно, а по минутам. Принять вызов и найти окно. Написать напоминания в Viber. Уточнить у мастера, свободна ли она в четверг. Найти в тетради, какой краской обозначали клиентку в прошлый раз. Посчитать, сколько принадлежит мастеру из чека за процедуру и сколько от проданного шампуня.

Отдельно каждое действие занимает одну-три минуты. За день их набирается несколько десятков, за месяц выходит рабочая неделя, потраченная на вещи, которые программа делает за секунды. Это и есть та часть работы, которую следует автоматизировать. Все остальное — встреча гостей, чай, разговор, разрешение конфликтов — остается людям, и именно на это у администратора появится время.

Что автоматизируют в первую очередь

Расписание, которое видят все

Электронный календарь разрешает проблему с записями. Все записи с телефона, с сайта, соцсетей и от самих мастеров попадают в одну сетку. Мастер видит свой день в приложении на телефоне, администратор видит всех, владелица видит загрузку салона за неделю и за месяц. Накладки исчезают, потому что записать двух человек на время в такой сетке физически не получается.

Напоминания и неявки

Не пришедшая и не предупредившая клиентка стоит салону два часа простоя кресла и настроения мастеру. Полностью неявки не исчезнут никогда, но их количество заметно падает от двух простых вещей. Первая — автоматическое напоминание за день до визита и еще одно за несколько часов с возможностью отмены записи одним нажатием. Человек, которому неудобно звонить по телефону и извиняться, охотно нажмет кнопку. Вторая — письмо ожидания. Когда окно освобождается, программа предлагает его тем, кто хотел попасть к этому мастеру раньше, и кресло не простаивает.

Для долгих и дорогих процедур типа сложного окрашивания или наращивания салоны все чаще берут небольшую предоплату при записи. Это не автоматизация в чистом виде, но именно приложение делает это удобным, потому что ссылка на оплату идет вместе с подтверждением записи.

Онлайн-запись

Многие клиентки решают записаться вечером, когда салон уже закрыт. Онлайн-запись на сайте, в Instagram и на картах Google работает круглосуточно. Человек выбирает услугу, мастера и время, а утром администратор видит готовую запись. Так салон получает записи в те часы, когда раньше на звонки просто некому было отвечать.

Онлайн-запись не должна быть единственным каналом. Часть клиенток, особенно старших, хочет позвонить по телефону и услышать живой голос. Правильная схема, когда оба канала ведут в один календарь.

Касса и зарплаты

Наличные, карточка, продажа косметики, расходные материалы, процент мастера по услуге и отдельный процент по продажам. Когда все это считается руками, ошибки неизбежны, и обычно их находят мастера, а не владелица. Программа закрывает смену за минуту и показывает доход по салону, мастеру и услуге. Зарплата считается сама по той схеме, которая настроена для каждого сотрудника, и споров к концу месяца становится заметно меньше.

Возврат клиенток

Маникюр обновляют примерно раз в две-три недели, корни окрашивают раз в четыре-шесть. Программа знает эти циклы и сама напоминает клиентке, что пора записаться, еще до того, как она пойдет в салон поближе к дому. Сюда же относятся поздравления с днем рождения и бонусы за визиты. Это самый дешевый способ поднять выручку, потому что салон работает с людьми, которые уже в него ходят.

Ошибки, из-за которых автоматизация не приживается

1. Программу купили, базу не перенесли

Самый распространенный сценарий. Владелец подключает CRM, но старая база остается в тетради и в телефоне администратора. Полгода салон живет в двух системах, в программе пусто, и все возвращаются к привычке. Базу нужно перенести до первого рабочего дня в новой программе, даже если это займет вечер. Большинство сервисов импортируют данные из таблицы или из предыдущей CRM сами.

2. Мастера работают в обход

Мастер записывает «своих» клиенток напрямую и не вносит в календарь, потому что так быстрее и не хочет делиться базой. Программа здесь бессильна, нужна договоренность с командой. Записи вне системы не оплачиваются по тарифу салона, или мастер получает удобное приложение и понимает, что вносить запись туда быстрее, чем объяснять администратору голосом.

3. Слишком много сообщений

Когда рассылки становятся бесплатными, их хочется делать каждый день. Акция, новость, напоминание, опрос, поздравление. Клиент получает пять сообщений в неделю и блокирует номер. Умная граница — это напоминание о визите, о следующем цикле и поздравление с днем рождения. Все остальное должно быть редко и адресно.

На что смотреть, когда выбираете программу

Рынок программ для салонов большой, и все обещают примерно одно и то же. Поэтому выбирать crm для салона красоты следует не по списку функций, а по нескольким практическим вопросам.

• Есть ли приложение для мастера и будет ли ему там удобно. Если мастера не используют, база не заполняется.
• Ведут ли все каналы записи, телефон, сайт, Instagram, карты в один календарь.
• Подключается ли телефония, и видит ли администратор пропущенные звонки.
• Считаются ли зарплаты по вашей схеме.
• Можно ли загрузить базу, если вы хотите изменить программу.
• Отвечает ли поддержка в субботу, когда в салоне больше клиентов.

Соло-мастеру, который работает сам, хватит упрощенной версии с календарем и онлайн-записью. Салону с командой требуется полный набор, и здесь стоит обратить внимание на то, сколько времени занимает подключение и перенесут ли базу за вас.

Как привыкнуть к использованию программы

Не следует включать все сразу. Сначала нужно включить календарь и приучить команду записывать туда все, включая перерывы и отпуска. Через неделю — напоминание и онлайн-запись (эффект от них виден быстро, и он мотивирует). Затем телефония, чтобы звонки попадали в ту же систему. Касса и зарплаты в конце первого месяца, когда команда уже привыкла. Программу лояльности и сбор отзывов лучше оставить на второй месяц, когда база уже живая.

Критерий успеха прост. Если через месяц программу каждый день открывают администратор и мастера, а не только владелица, автоматизация прижилась. Если нет, следует вернуться к разделу о трех ошибках.