Інклюзивний офіс страховика. Чого навчила війна

Дмитро Глинка, директор Київської регіональної дирекції ARX

Ще кілька років тому питання «чи зможе клієнт на кріслі колісному зайти до нашого офісу» у страховій галузі звучало рідко. Його згадували хіба що під час ремонту, коли архітектор нагадував про будівельні норми. Сьогодні воно звучить постійно, і Національний банк тут лише одна з причин, чесно кажучи, не головна.

У липні 2024 року НБУ схвалив Методичні рекомендації з правил інклюзивного надання фінансових послуг. Документ дуже приземлений: поріг на вході не вищий за 2 см, двері завширшки від 90 см, ухил пандуса не більше 1:12, тримачі для милиць у зоні очікування, відеозв'язок із перекладачем жестової мови. Окремо йдеться про онлайн-канали: через сайт чи застосунок клієнт має отримати ті самі послуги, що й в офісі.

Чому справа не в вимогах НБУ

За даними Мінсоцполітики, від початку повномасштабної війни людей з інвалідністю в Україні стало більше приблизно на 600 тисяч. За цією цифрою стоять конкретні клієнти: захисник після ампутації, який приходить переоформити КАСКО; жінка, що після обстрілу кілька місяців пересувається на милицях. Регулятор свідомо пише про «маломобільні групи населення», а не лише про людей з інвалідністю. Сюди потрапляють і літні люди, і будь-хто з тимчасовою травмою.

Навіть коли все можна зробити онлайн, частина людей після страхової події хоче прийти й поговорити з живою людиною. У цей момент клієнт найбільш вразливий, і сходинка, яку він не може подолати, може сприйнятися як відмова. З іншої сторони – клієнт, який не зміг потрапити до нас, піде до конкурента або залишиться без страховки.

Що вже зробила ARX

ARX має 26 інклюзивних офісів у 19 містах, від Ужгорода й Луцька до Дніпра й Запоріжжя. Вісім із них працюють у Києві, зокрема Київська регіональна дирекція на вул. Борисоглібській, 13. На сайті є окрема карта цих офісів з адресами, графіком і телефонами. ARX також серед підписантів Хартії фінансової інклюзії і реінтеграції ветеранів разом із 42 банками та ще 35 страховими компаніями.

Для людей, яким складно доїхати до офісу, у нас є повноцінна альтернатива. Ключові процеси в ARX автоматизовані, тож майже все клієнт може зробити дистанційно. Автоцивілку, «Зелену картку» й туристичне страхування оформлюють на сайті за 5 хвилин, договорами можна керувати в застосунку MyARX, контакт-центр працює цілодобово, а в Telegram, Viber і Facebook відповідають працівники компанії.

Пандус і широкі двері виявилися найпростішою частиною роботи. Складніше з людьми. Рекомендації НБУ окремо описують, як обслуговувати клієнта з порушенням зору: зачитати документ від заголовка до дати без коментарів і пропусків або дати копію шрифтом від 16 пунктів, а потім переконатися, що людина все зрозуміла. Наказом такого не запровадиш, тут потрібні навчання і щоденна практика.

Фінансова інклюзія

Інклюзивний офіс допомагає тому, хто може до нього дістатися. Постанова дозволяє не враховувати підрозділи на територіях можливих бойових дій, проте саме там доступ до фінансових послуг найгірший. Тому наступний крок регулятора я вважаю логічним. У червні 2026 року набрав чинності закон про розвиток фінансової інклюзії, а НБУ ухвалив пакет для запуску банку фінансової інклюзії, який працюватиме у прифронтових і деокупованих громадах, де немає відділень, а дистанційні канали перериваються разом зі зв'язком. Паралельно НБУ готує Стратегію розвитку фінансової інклюзії, і Національна асоціація страховиків уже долучилася до її обговорення. За оцінкою Світового банку, у 2021 році фінансовими послугами було охоплено 84% українців при цільових 95%, і війна цей розрив поглибила.

Наскільки ми готові

Готові. Доступні офіси й дистанційне обслуговування, про які зараз говорить регулятор, у нас уже працюють давно. Клієнт сам обирає, як із нами взаємодіяти: прийти в доступний офіс, зателефонувати чи зробити все зі смартфона. Саме такого вибору вимагають рекомендації НБУ.

Проте є тема, над якою нам, як ринку, потрібно працювати – зворотний зв'язок від людей з інвалідністю та ветеранів. Ринок рідко питає цих людей, що їм насправді зручно, і ще рідше змінює процеси за їхніми відповідями. Регулятор прямо наголосив: рішення треба будувати на думці самих ветеранів, а не на формальній відповідності вимогам.

Тому ARX запустила анонімне анкетування серед ветеранів і ветеранок, військовослужбовців ЗСУ, членів їхніх родин та людей з інвалідністю. Анкета стосується страхового ринку загалом, тож відповісти може кожен, незалежно від того, з якою компанією мав справу. Респонденти оцінюють останню оформлену страхову послугу, можливість оформити її онлайн, доступність сайту для людей з інвалідністю та офіс: від зручного входу до уважності персоналу. Опитування займає кілька хвилин, відповіді враховуються лише в узагальненому вигляді.

Я запрошую колег з інших страхових компаній, насамперед учасниць Хартії, поширити анкету серед своїх клієнтів, працівників-ветеранів і партнерських спільнот. Що ширшою буде вибірка, то точнішою вийде картина.