Коли салону краси потрібна CRM і як це зрозуміти

Більшість салонів починають з блокнота біля дзеркала і повідомлень в Instagram. Якийсь час це працює. Потім в один день на 14:00 приходять дві клієнтки до одного майстра, і стає зрозуміло, що система дала збій. Нижче шість ознак, за якими можна зрозуміти, що салон доріс до CRM, і одна ситуація, коли вона справді не потрібна.

Що таке CRM і навіщо вона потрібна салону

Слово звучить як щось для відділу продажів з двадцятьма менеджерами. У салоні все приземленіше. Програма тримає календар майстрів, базу клієнток з історією візитів, нагадування про запис і касу з розрахунком зарплат. Усе в одному вікні, яке бачить адміністратор, власниця і кожен майстер зі свого телефона.

Типова CRM для послуг на кшталт Bookon від Binotel розрахована саме на такий формат. Її підключають за годину, дані з попередньої програми переносять автоматично, а перші 14 днів дають на тест. Далі йдеться про те, в який момент ці функції починають заощаджувати гроші.

Ознака 1. Накладки в розкладі

Коли записи ведуть двоє людей в одному блокноті або в Direct з одного телефона, накладка лише питання часу. Клієнтка, яка приїхала через пів міста і почула «вибачте, майстер зайнятий», рідко повертається. У CRM календар один на всіх, і вільне віконце або є, або його немає. Записати двох людей на один час програма не дасть.

Ознака 2. Клієнти не приходять і не попереджають

Неявка для салону це година простою майстра і втрачена виручка. Жодного нагадування напередодні, і людина просто забула. CRM надсилає повідомлення за день і за кілька годин до візиту, а клієнтка може сама перенести або скасувати запис. Віконце звільняється, і на нього тут же можна поставити когось із листа очікування.

Тут варто бути чесною із собою. Якщо адміністратор щодня вручну обдзвонює завтрашніх клієнток, нагадування вже є, просто вони коштують вам зарплату адміністратора.

Ознака 3. Записи приходять уночі, а відповідь зранку

Жінки планують візит до салону ввечері після роботи або на вихідних. Якщо о 23:00 на повідомлення ніхто не відповідає, частина цих людей зранку вже записалася в інше місце. Тому в сучасних програмах є онлайн-запис без адміністратора, який працює цілодобово через віджет на сайті, кнопку в Google Maps, Instagram і Facebook. Клієнтка бачить лише вільні години, обирає майстра і підтверджує. Адміністратор зранку бачить готовий запис у календарі.

Чи потрібен салону після цього адміністратор взагалі? Так, але вже для іншої роботи. Зустріти, запропонувати каву, продати догляд додому. Відповідати на «а є час у четвер?» програма вміє краще.

Ознака 4. Зарплати рахуєте в Excel в останній день місяця

У салонах оплата майстрів зазвичай відсоткова, і цей відсоток ще й різний для послуг і для косметики. Коли майстрів троє, це вечір роботи. Коли вісім, це два вечори і неминучі помилки, через які хтось образиться. CRM рахує зарплату з кожного закритого чека автоматично, і майстер бачить свою суму в застосунку хоч щодня. Власниця тим часом бачить виторг за день, тиждень і місяць без зведених таблиць.

Ознака 5. Нові клієнтки є, а постійних не більшає

Салон витрачає на рекламу, люди приходять один раз і зникають. Якість тут часто ні до чого. Про салон просто забули. Програма знає, що корекція нігтів потрібна через три тижні, а фарбування через шість, і сама нагадує клієнтці, що час записатися. Плюс програма лояльності з бонусами за повторні візити, яку не треба вести на картонних картках.

Ознака 6. Ви відкриваєте другий зал або берете п’ятого майстра

Із цього моменту власниця фізично не бачить усього, що відбувається. Хто скільки записів закрив, чи не записує майстер «своїх» клієнток повз касу, скільки насправді дзвінків пропустив адміністратор. У CRM із розумною телефонією кожен вхідний дзвінок фіксується і прив’язується до картки клієнтки. Пропущений дзвінок перетворюється на конкретний номер, на який можна передзвонити.

Коли CRM справді не потрібна?

Соло-майстриня з п’ятьма постійними клієнтками на тиждень, які записуються на місяць уперед, спокійно живе з календарем у телефоні. Витрачати 750 грн на місяць заради п’яти записів немає сенсу. Хоча для такого формату є окремий тариф Bookon One за 375 грн на місяць на двох майстрів, і головна його цінність у тому, що база клієнток збережеться, коли ви виростете до салону.

Для салону з командою тариф Bookon коштує 750 грн на місяць за п’ятьох майстрів, кожен наступний ще 75 грн. Другий місяць розробник дарує, а якщо програма не підійшла протягом першого місяця, гроші повертають. На мій погляд, це найчесніший спосіб перевірити, чи потрібна вам CRM. Один місяць роботи з нею покаже більше, ніж будь-яка стаття.

Як зрозуміти, що час настав

Порахуйте за минулий місяць три цифри. Скільки клієнток не прийшли без попередження, скільки записів загубилося в повідомленнях і скільки годин адміністратор витратив на дзвінки і зарплатні таблиці. Помножте години на її ставку, а неявки на середній чек. Якщо сума більша за 750 грн, програма окупиться вже першого місяця.