Не только выплаты: что сегодня определяет ценность страхования жизни
По данным НБУ, в 2025 году украинский страховой рынок собрал около 77 млрд грн премий и фактически вернулся к довоенному уровню. Цифра, которой отрасль имеет право гордиться. Наряду с ней стоит другая, куда менее приятная: на все страхование жизни приходится лишь около 8% этого рынка, а количество застрахованных не превышает двух миллионов.
Оксана Очеретяна,
Значительная часть клиентов страховых компаний выбрала договоры с накопительной составляющей — то есть выбрала себе партнера не на год-два, а на 10−20 лет. И это сильно влияет как на способ продажи, так и на подход к обслуживанию.
И это уже не абстракция. Первое поколение накопительных договоров, заключенных в Украине еще в 2000-х на 15, 20 и более лет, именно сейчас подходит к финишу: наступает срок выплаты — и компании платят. Договоры, подписанные десять-двадцать лет назад, заканчиваются один за другим, поэтому количество таких выплат будет только расти. И именно они — лучшее доказательство того, что долгосрочная модель в Украине работает.
На чем основан подход PZU Life к качественному долгосрочному сотрудничеству? Мы определили для себя 12 направлений, которые формируют новый уровень взаимодействия — от первого контакта до урегулирования страхового случая. Для удобства обобщаю их в четыре блока.
Первое и главное — информационная поддержка, её доступность и удобство. Мы расширяем каналы коммуникации и переносим значительную часть сервиса туда, где клиенты и консультанты общаются каждый день, в какой бы части мира они ни находились. На линии — живой человек в удобное время, а если клиент не дозвонился, мы перезваниваем. Четко и своевременно общаться — значит строить взаимопонимание.
Во-вторых — скорость на всех этапах, с особым вниманием к срокам рассмотрения обращений и урегулирования. На каждом этапе жизненного цикла договора важны скорость, удобство и прозрачность: от работы калькулятора и оплаты в несколько кликов при заключении — до расчета выплаты, прозрачного до копейки. Получить страховое свидетельство на электронную почту на второй день после подачи заявления — реально; как и полный перечень необходимых документов сразу, а не по частям.
В-третьих — эмпатия и человеческое лицо. В центре любого лайфового продукта — человек, а значит, самые чувствительные темы: жизнь, болезнь, деньги. В самые тяжелые моменты мы общаемся с тем, кому действительно нужна поддержка. Забота — это и отсутствие лишней бумажной волокиты: мы регулярно пересматриваем перечень документов, необходимых для выплаты, оставляем в нём только действительно необходимое, а как только документ можно получить в электронном виде — так и поступаем.
Четвёртое — цифровизация и инновационность. Заключить договор о пенсионных накоплениях в иностранной валюте — с онлайн-подписью, онлайн-оплатой, идентификацией и верификацией через «Дию» — должно быть не мечтой, а стандартом. Причем такие программы должны быть доступны даже тем, кому раньше отказывали из-за состояния здоровья. У нас уже есть удобный личный кабинет и возможность решения вопросов через чат-бот, но мы считаем это лишь началом.
Ни один из этих 12 пунктов не является сенсацией. В этом и суть. Рынок, который за два десятилетия так и не стал массовым, не завоюешь рекламным бюджетом или ещё одним бонусом в продукте. Его завоевывает сервис и способность опережать ожидания.
Полис продается за день. Доверие строится годами. Мы решили играть на долгосрочную перспективу — и через год готовы отчитаться по тем же 12 пунктам.