Збій у ДМС залишив українців без паспортів: хто компенсує зірвану поїздку
Закордонний паспорт уже виготовлений, сервісний збір сплачений, на руках — квитки на літак і бронювання готелю. Ви приходите до ДП «Документ» забрати готовий паспорт — і чуєте: «Сервери не працюють. Видати документ не можемо».
28–30 вересня через технічну несправність обладнання оператора електронних комунікаційних послуг ДМС обмежила доступ до частини своїх інформаційно-телекомунікаційних систем. Через це в Україні та закордонних підрозділах ДП «Документ» призупинили прийом заяв на оформлення нових ID-карток та закордонних паспортів.
Офіційна позиція держорганів і паспортних сервісів водночас була іншою щодо вже виготовлених документів: готові паспорти продовжують видавати.
Але у перші дні жовтня 2026 року в публічному просторі з’явилися повідомлення людей, які стверджують, що не змогли отримати навіть готовий паспорт через непрацюючі системи.
І тут ціна технічного збою вимірюється вже не годинами очікування. Це згорілі авіаквитки, втрачені бронювання, зірване лікування, робота чи неможливість своєчасно дістатися до родини або виїхати з небезпечного місця.
Офіційно паспорти видають. Люди повідомляють про протилежне
2 жовтня МВС повідомило, що роботи з відновлення повної та стабільної роботи інформаційних систем продовжуються і завершити їх планували до кінця дня.
При цьому офіційно готові документи мали видаватися. У соціальних мережах — інша картина. Люди пишуть, що приходять за вже виготовленими паспортами, але отримати їх не можуть: сервери недоступні, провести операцію видачі неможливо.
І саме зараз бракує головного — чіткої інформації для громадян.
У яких підрозділах справді неможливо отримати готовий паспорт? Скільки таких випадків? Коли видачу буде повністю відновлено? Що робити людині, в якої виліт сьогодні або завтра?
Загального повідомлення про те, що «технічні роботи тривають», недостатньо.
Якщо готові паспорти видаються — ДМС і ДП «Документ» мають пояснити, чому люди повідомляють про неможливість їх отримати. Якщо збій заблокував видачу хоча б у частині центрів — громадяни повинні знати про це до того, як приїдуть за паспортом із квитком на літак у кишені.
Людина не повинна дізнаватися, що державна система не може видати їй уже виготовлений документ, біля віконця сервісного центру за кілька годин до вильоту.
ВОД і технічний збій — не одне й те саме
Окрема ситуація — чоловіки віком від 18 до 60 років, які отримують паспорти у закордонних підрозділах. Для них діють спеціальні правила, пов’язані з військовим обліком та військово-обліковими документами.
ДМС нагадала, що чоловікам призовного віку за кордоном паспорти видаватимуться за умови наявності чинного військово-облікового документа та відповідних актуальних даних у застосунку Резерв+.
Але військовий облік і працездатність інформаційної системи — різні речі.
Якщо громадянин виконав установлені для нього вимоги, але видати паспорт неможливо через технічний збій, наявність належного військово-облікового документа сервер не «полагодить».
Згорів квиток: хто поверне гроші?
Автоматичної компенсації від ДМС або ДП «Документ» за згорілий через невиданий паспорт авіаквиток законодавство не передбачає.
Не можна автоматично перекласти збитки й на авіакомпанію. Якщо рейс відбувся, а пасажир не зміг полетіти через відсутність необхідного документа, можливість повернення грошей залежатиме, зокрема, від тарифу та правил перевізника.
Якщо у вас оформлене страхування з опцією «страхування від скасування подорожі» — перевірте умови поліса в першу чергу. Це може бути швидшим шляхом компенсації, ніж звернення до суду: страхові компанії зазвичай встановлюють короткий строк повідомлення про страховий випадок (часто протягом 24 годин з моменту настання події) і до 30 календарних днів на подання документів для виплати. Водночас типові умови таких полісів зазвичай прямо виключають форс-мажорні обставини — воєнні дії, стихійні лиха — з переліку страхових випадків, тож варто уточнити, чи підпадає під страхове покриття саме адміністративний збій державного органу, а не військова небезпека.
Але це не означає, що громадянин у принципі позбавлений права вимагати відшкодування.
Стаття 56 Конституції України гарантує право на відшкодування матеріальної та моральної шкоди, завданої незаконними рішеннями, діями чи бездіяльністю органів державної влади, органів місцевого самоврядування та їх посадових і службових осіб.
Статті 1173–1174 Цивільного кодексу встановлюють спеціальні правила відповідальності за шкоду, заподіяну незаконними рішеннями, діями чи бездіяльністю органів державної влади та їх посадових осіб.
Однак ДП «Документ» є державним підприємством, тому не можна автоматично стверджувати, що будь-які збитки через його дії в усіх випадках мають компенсуватися безпосередньо з державного бюджету за цими статтями. Належного відповідача і правову підставу доведеться визначати залежно від конкретної ситуації.
А головне — потрібно буде довести протиправність, реальні збитки та прямий причинний зв’язок між невидачею паспорта і втраченими грошима.
І тут уже є цікава судова практика.
50 тисяч за зірвану поїздку: суд уже присуджував компенсацію
У справі №932/18727/19 родина з малолітньою дитиною мала вилетіти до Туреччини.
На паспортному контролі з’ясувалося, що паспорт дитини через помилку під час роботи з даними ДМС був визнаний недійсним. Дитині відмовили у перетині кордону — і вся оплачена сімейна подорож зірвалася.
Суд встановив прямий причинний зв’язок між неправомірними діями у сфері паспортних документів і фінансовими втратами родини.
Було присуджено 52 990,27 грн матеріальної шкоди: 50 558 грн вартості подорожі, 1 874,95 грн витрат на пальне та 557,32 грн адміністративного збору. Окремо суд присудив 5 000 грн моральної шкоди.
Це не означає, що кожен згорілий через нинішній збій квиток автоматично оплатить держава.
Але справа демонструє важливу річ: витрати на зірвану поїздку можуть бути відшкодовані, якщо суд встановить неправомірну поведінку та прямий причинний зв’язок між нею і втратою грошей.
Готовий паспорт не видавали 11 місяців
Ще ближча до нинішньої ситуації практика з’явилася у 2025 році.
Справа № 260/8190/24. Громадянин звернувся до ДП «Документ» у Чехії 19 березня 2024 року. Паспорт виготовили 4 квітня, але фактично заявник отримав його лише 17 лютого 2025 року.
Закарпатський окружний адміністративний суд визнав бездіяльність ДП «Документ» щодо несвоєчасної видачі паспорта протиправною.
Суд зобов’язав ДП «Документ» видати паспорт
Ще одна справа №260/8189/24.
Громадянин звернувся до філії ДП «Документ» у Чехії 21 лютого 2024 року. Рішення про оформлення паспорта прийняли 19 березня, а вже 20 березня документ значився виготовленим.
Паспорт заявник не отримав.
ДП «Документ» посилалося, зокрема, на законодавчі зміни щодо отримання паспортів чоловіками віком від 18 до 60 років, які були запроваджені вже після звернення громадянина.
Суд застосував статтю 58 Конституції та принцип правової визначеності: пізніші правила не можуть ретроспективно змінити правовідносини, що виникли раніше.
Бездіяльність ДП «Документ» щодо невидачі паспорта визнано протиправною, а філію у Празі зобов’язано видати готовий документ за правилами, чинними на момент звернення заявника.
Більше того, суд прямо зазначив, що ДП «Документ» самостійно виконує управлінські функції щодо видачі паспортів.
Це важливий момент і для нинішньої ситуації: суди вже розглядали випадки, коли паспорт виготовлений, але громадянин його не отримує, і визнавали бездіяльність ДП «Документ» протиправною.
Що робити вже зараз, якщо паспорт не видають
- Зателефонувати на гарячу лінію. Єдиний номер гарячої лінії МВС — 1536; гаряча лінія апарату ДМС — (044) 363-22-50 (пн–чт 09:00–18:00, пт 09:00–16:45).
- Зафіксувати відмову письмово — попросити працівника відділення письмово чи електронно підтвердити факт і причину невидачі документа.
- Якщо є страхування від скасування подорожі —перевірте умови поліса та повідомте страховика у передбачений ним строк.
- Подати офіційну письмову претензію до ДП «Документ» та ДМС, додавши докази.
- За відсутності реакції — звертатися до суду з позовом про визнання бездіяльності протиправною та зобов’язання видати документ, а за наявності доведених збитків — також про їх відшкодування.
Для компенсації необхідно фіксувати все
Якщо через невидачу готового паспорта зривається поїздка, головними стануть докази.
Потрібно зберегти:
- скріншоти з «Дії» або сервісів ДМС, де видно, що паспорт виготовлений;
- SMS про готовність документа, талон електронної черги та інші докази того, що людина своєчасно прийшла його отримати;
- письмове підтвердження причини невидачі паспорта — особливо якщо працівники посилаються на технічний збій;
- авіаквитки, бронювання, чеки, банківські виписки та відповіді авіакомпанії чи готелю щодо повернення коштів;
- за наявності — документи про мету та терміновість поїздки.
Сервери полагодять, а хто заплатить за наслідки?
Технічний збій рано чи пізно усунуть. Але для людини, в якої сьогодні згорів квиток, це проблему не вирішить.
ДМС та ДП «Документ» мають не лише повідомляти про відновлювальні роботи, а й чітко пояснити, чи є підрозділи, де неможливо отримати вже виготовлений паспорт, що робити таким громадянам і як фіксувати факт невидачі документа.
А далі залишається найнеприємніше питання. Якщо паспорт уже виготовлений, громадянин виконав усі вимоги і своєчасно прийшов його отримати, але державна система не дозволила видати документ — чому фінансові наслідки цього збою має самотужки нести громадянин?
Примітка. Станом на 4 жовтня 2026 року офіційного повідомлення ДМС або МВС про повне відновлення роботи інформаційних систем немає. 2 жовтня МВС повідомляло лише про намір завершити відновлювальні роботи до кінця дня та обіцяло окремо поінформувати про їх повне завершення. Водночас ДП «Документ» станом на 4 жовтня продовжує повідомляти, що роботи з ліквідації технічних несправностей тривають.
Підписуйтесь на наш Telegram-канал t.me/sudua та на Google Новини SUD.UA, а також на наш VIBER та WhatsApp, сторінку у Facebook, в Instagram та в Х, щоб бути в курсі найважливіших подій.
