46% українців дратує, коли чат-бот не з’єднує з оператором: дослідження

Rakuten Viber дізнався, що дратує українців при спілкуванні з бізнесом у чаті. В опитуванні в офіційному каналі Rakuten Viber Україна взяли участь понад 15 тисяч респондентів.

Що дратує українців у спілкуванні з бізнесом

Близько половини українців (46%) відповіли, що їх дратує, коли бот-асистент не зʼєднує з людиною в чаті. 26% респондентів дратують додаткові пропозиції, коли вже все обрали, а 12% — відповіді в чаті не по суті.

Відповіді на питання “Що вас найбільше дратує при спілкуванні з бізнесом у чаті?” розподілилися так:

• Бот-асистент не зʼєднує з людиною — 46%;
• Додаткові пропозиції, коли вже все обрав/-ла — 26%;
• Відповіді не по суті — 12%;
• Довге очікування відповіді — 7%;
• Голосові повідомлення від продавця — 5%;
• 10 повідомлень по два слова — 4%.

Примітка: методика дослідження — анонімне онлайн-опитування, n > 15 000. Ключова вікова група — 34-45 років, понад 50% респондентів віком до 45.

Як бізнесу побудувати комфортну комунікацію в чатах

Результати опитування свідчать, що спілкування в чатах часто визначає ставлення до бренду. На основі відповідей користувачів Viber зібрав 4 правила для бізнесу, як покращити комунікацію:

• Перенесіть додаткові пропозиції на «після покупки». Не пропонуйте крос-сейл під час оформлення замовлення. Краще надішліть добірку релевантних товарів після покупки зручним форматом — наприклад, у вигляді каруселі в бізнес-повідомленні. Це також зручний момент для збору фідбеку через коротке опитування в чаті.
• Запровадьте автоматизацію 24/7. Використовуйте чат-ботів та автовідповіді в неробочі або пікові години, щоб зменшити час очікування. Головне правило — кнопка «Зв’язатися з оператором» має бути легкодоступною, особливо для нетипових запитів, і працювати безперебійно.
• Розробіть скрипти відповідей. Сумарно пʼяту частину українців дратують брак конкретики, голосові від менеджерів і розривання думки. Ці проблеми виникають через відсутність стандарту відповідей. Сформулюйте правила для команди: відповідь має бути виключно текстовою, одразу містити розвʼязання проблеми або чіткий наступний крок.

Також команда радить верифікувати свій бізнес-акаунт. У Viber перевірені компанії отримують блакитну галочку поруч із назвою. Це одразу знімає сумніви щодо шахрайства у клієнтів.

Від редакції Marketer: автоматизація не повинна ставати бар’єром між бізнесом і клієнтом

Головний висновок дослідження Viber — клієнтів дратують не самі чат-боти, а відсутність можливості перейти до спілкування з людиною. Це важливий сигнал для компаній, які активно автоматизують клієнтський сервіс.

Бізнес часто вимірює ефективність чат-ботів кількістю оброблених звернень, скороченням витрат на операторів і швидкістю першої відповіді. Але ці показники не завжди відображають реальну якість обслуговування. Бот може миттєво відповідати на повідомлення, але так і не вирішити проблему клієнта.

Що варто вимірювати бізнесу, крім швидкості відповідей:

• Resolution Rate — частка звернень, які вдалося успішно вирішити.
• FCR (First Contact Resolution) — частка проблем, вирішених із першого звернення.
• CSAT (Customer Satisfaction Score) — рівень задоволеності клієнтів спілкуванням.
• Human Handoff Rate — частка діалогів, які передаються від бота оператору, та причини таких передач.

Окремої уваги заслуговує показник 46%. Він не означає, що майже половина українців проти чат-ботів. Він свідчить, що серед опитаних найбільшим подразником стала неможливість зв’язатися з оператором.

Практичний висновок: мета автоматизації клієнтського сервісу — не максимально скоротити кількість розмов із людьми, а максимально збільшити кількість успішно вирішених запитів. Саме це має бути основним KPI якісної комунікації.