Почти половину украинцев раздражают чат-боты, не позволяющие связаться с оператором

Украинцы больше всего недовольны отсутствием связи с живым оператором

Автоматизация общения с клиентами стала привычным инструментом для интернет-магазинов, банков, сервисных компаний и других представителей бизнеса, однако использование чат-ботов не всегда отвечает ожиданиям потребителей.

Команда Rakuten Viber провела опрос, чтобы выяснить, какие особенности коммуникации с компаниями из-за мессенджеров вызывают наибольшее недовольство пользователей.

Результаты исследования 16 октября опубликовало издание Fintech Insider.

Наиболее распространенной проблемой оказалась невозможность связаться с работником компании, если автоматизированный помощник не может решить вопрос клиента.

Именно этот вариант избрали 46% участников опроса.

Полученные результаты свидетельствуют о том, что для большого числа респондентов важно сохранять возможность непосредственного общения с человеком даже при наличии автоматизированной системы поддержки.

Чат-боты могут быть удобны для получения стандартной информации, проверки статуса заказа или поиска ответов на часто задаваемые вопросы. Однако более сложные ситуации нередко нуждаются в индивидуальном рассмотрении, которое автоматизированные системы не всегда способны обеспечить.

Каждый четвертый раздражает дополнительные предложения после выбора товара

Второй по распространенности причиной недовольства стали попытки компаний предложить клиентам дополнительные товары или услуги уже после того, как они определились с покупкой.

Такой вариант ответа избрали 26% респондентов.

Речь идет о ситуациях, когда пользователь уже принял решение, однако система продолжает посылать коммерческие предложения, предлагать сопутствующие товары или пытаться увеличить сумму заказа.

Для бизнеса подобные механизмы могут являться инструментом повышения продаж, однако чрезмерное количество предложений способно усложнять процесс оформления покупки.

Результаты опроса указывают на значимость баланса между маркетинговой активностью и удобством пользователя.

Особенно это касается автоматизированных сценариев продаж, в которых у клиента не всегда есть возможность быстро завершить диалог или пропустить ненужные сообщения.

Ответы не по существу и задержки также вызывают недовольство

Третье место среди проблем заняли сообщения, не отвечающие содержанию обращения пользователя.

На подобные ситуации пожаловались 12% опрошенных.

Подобные трудности могут возникать, когда чат-бот неправильно распознает запрос, предлагает стандартный ответ вместо требуемой информации или не учитывает контекст предыдущих сообщений.

Еще 7% респондентов больше всего раздражает длительное ожидание ответа.

Этот показатель свидетельствует о том, что скорость обслуживания остается одним из факторов восприятия качества коммуникации с компаниями.

При этом само наличие автоматизированного помощника не гарантирует скорейшего решения вопроса, если система не имеет доступа к необходимой информации или не предусматривает эффективного перенаправления обращений.

Голосовые сообщения и слишком короткие реплики также попали в антирейтинг

Меньшая часть участников опроса обратила внимание на формат сообщений, отправленных представителями бизнеса.

В частности, 5% респондентов больше всего раздражают голосовые сообщения от продавцов.

Такой способ коммуникации может быть неудобным в ситуациях, когда у пользователя нет возможности прослушать запись или хочет быстро найти конкретную информацию в переписке.

Еще 4% участников исследования назвали главной проблемой отправки большого количества коротких сообщений вместо одного содержательного.

К примеру, когда продавец разбивает ответ на десять отдельных реплик по несколько слов.

Это может создавать чрезмерное количество уведомлений и усложнять восприятие информации.

Бизнесу важно совмещать автоматизацию с персональным обслуживанием

Результаты исследования показывают, что использование чат-ботов само по себе не является главным источником недовольства пользователей.

Больше всего проблем возникает тогда, когда автоматизированная система ограничивает возможности клиента получить необходимую помощь или продолжает взаимодействие по заранее определенному сценарию, не отвечающему его потребностям.

Для компаний это означает необходимость уделять внимание не только скорости автоматических ответов, но возможности передавать сложные обращения работникам службы поддержки.

Не менее важны остаются релевантность сообщений, отсутствие чрезмерного маркетингового давления и понятная структура диалога.

Приведенные результаты отражают ответы участников конкретного опроса Rakuten Viber. В сообщении не приведено количество респондентов, способ формирования выборки и других методологических характеристик, поэтому их не следует автоматически распространять на все население Украины.

Только 24% украинцев оплачивают онлайн-сервисы – предварительное исследование Viber

Ранее Rakuten Viber также обнародовала результаты другого опроса, посвященного пользованию платными цифровыми сервисами.

Согласно его результатам, доля украинцев, оплачивающих онлайн-сервисы, снизилась до 24%.

Этот показатель касается отдельного исследования и не свидетельствует о непосредственной связи между нежеланием платить за цифровые услуги и недовольством чат-ботами.

В то же время оба опроса касаются взаимодействия украинских пользователей с цифровыми продуктами и сервисами.

Для компаний, развивающих онлайн-продажи и клиентскую поддержку, такие исследования могут быть дополнительным источником информации об ожиданиях аудитории и особенностях пользования цифровыми каналами коммуникации.